De ACM heeft in 2021 de focus liggen op drie hoofdonderwerpen: de gevolgen van de coronapandemie, de digitale economie en de energietransitie. Ook in het kader van consumentenbescherming heeft de ACM met betrekking tot deze onderwerpen het nodige in petto. Zo gaat de ACM handhavend optreden tegen online misleiding, doet zij onderzoek naar de betaalbaarheid van energie voor consumenten en houdt zij actief toezicht op de manier waarop de reisbranche omgaat met annuleringen en terugbetalingen van pakketreizen vanwege de coronapandemie.
De Europese Commissie heeft soortgelijke speerpunten opgesteld. Naast deze nieuwe initiatieven moeten bedrijven ook op hun hoede blijven voor andere handhavingspraktijken. Deze blog zal ingaan op nieuwe initiatieven waar de ACM op zal toezien. Wat kunnen bedrijven verwachten en wat is goed om mee te nemen in de dagelijkse bedrijfsvoering? De belangrijkste ontwikkelingen worden hieronder per onderwerp toegelicht.
De consument en de digitale economie
De digitale economie houdt de gemoederen van de ACM al langere tijd bezig. De afgelopen tijd is een trend waar te nemen in de focus op online misleiding. Een jaar geleden publiceerde de ACM een Leidraad om consumenten online beter te beschermen. De ACM is sinds eind 2020 actief bezig met de handhaving daarvan. Zo heeft de ACM het online verkoopplatform bol.com aangesproken dat zij een consument duidelijker moet informeren wie de verkoper is van een product. Bol.com verkoopt namelijk niet alleen haar eigen producten, maar biedt andere verkopers ook de mogelijkheid de verkoop van hun producten via het bol.com platform te laten verlopen.
Verder heeft de ACM ook bepaald dat webwinkels hun klanten duidelijker moeten informeren over levertijden en heeft zij een webshop gedwongen te stoppen met de inzet van neplikes en nepvolgers. In maart 2021 heeft de ACM het bedrijf achter de website PlatteTV.nl aangesproken op het automatisch toevoegen van een betaald servicepakket aan het winkelmandje van de consument.
Ook platformreus AliExpress is door de ACM (tezamen met de Europese Commissie en andere toezichthouders) benaderd voor het feit dat haar website niet in lijn was met de Europese consumentenregels. AliExpress heeft onder andere toegezegd de bedenktijd duidelijker te maken, de regels omtrent garanties beter weer te geven en additionele kosten op te nemen. Het komende jaar zal de handhaving naar verwachting verder worden geïntensiveerd: volgens de ACM is meer bescherming nodig om het vertrouwen in de digitale economie te laten groeien.
Lees ook deze blog over eerdere onderzoeken bij online platforms en zie consumentenrecht.info voor een antwoord op de meest gestelde vragen bij online verkoopactiviteiten.
De consument en energietransitie
Ook in de energietransitie ligt de focus voor consumentenbescherming op misleiding. Zo heeft de ACM vuistregels opgesteld voor bedrijven met betrekking tot de duurzaamheidsclaims die zij afgeven bij de verkoop van hun producten. Begin 2021 is de Leidraad duurzaamheidsclaims definitief geworden. In deze Leidraad zijn voornoemde vuistregels opgenomen en worden praktische voorbeelden gegeven zodat ondernemingen hun duurzaamheidsclaims correct en transparant kunnen maken. Nu consumenten duurzaamheid steeds vaker mee laten wegen in hun beslissingen, is het volgens de ACM belangrijk dat duurzaamheidsclaims duidelijk, goed onderbouwd en eerlijk zijn. De ACM heeft bij de publicatie van de Leidraad aangegeven dat zij gaat starten met handhaving.
In het verlengde hiervan ligt ook al de eerdere oproep van de ACM om de wildgroei van duurzaamheidskeurmerken tegen te gaan en strenger te handhaven bij misleiding. Verder gaat de ACM in gesprek met consumenten die problemen ervaren met hun warmteleverancier. In veel gesprekken gingen het over het zogenoemde WKO-systeem, een vorm van duurzame energieopslag. Volgens de consumenten zitten er veel kinderziektes in het systeem waarvan zij dagelijks hinder ondervinden. Dit onderwerp sluit naadloos aan op het voornemen van de ACM om te onderzoeken hoe (duurzame) energie betaalbaar blijft voor consumenten.
Tot slot heeft de ACM ook een uitgebreide reactie ingediend op het voorstel van de Europese Commissie om consumenten van betere en betrouwbaardere informatie te voorzien over de duurzaamheid van producten. De ACM is overwegend positief over het voorstel, maar waarschuwt dat een information overload juist averechts kan werken. De ACM raadt daarom aan dat de informatie alleen moet worden verstrekt als de informatie daadwerkelijk iets bijdraagt en daarnaast moet de informatie consistent zijn. Verder is het belangrijk dat duurzaamheidsclaims verifieerbaar zijn. Dit kan bereikt worden door verstrekking van gestandaardiseerde informatie. Nu de energietransitie een belangrijke focus area van de ACM is, zal hier het komende jaar nog het nodige over verschijnen. Zie over duurzaamheid ook onze eerdere blog.
De consument en de coronapandemie
De coronapandemie heeft een aantal sectoren extra hard getroffen, zoals de zorg en de reisbranche. Dat heeft niet alleen gevolgen voor de ondernemingen in deze sectoren, maar ook voor consumenten. In het begin van de pandemie stelde de ACM zich begripvol op over de uitgifte van vouchers in de reisbranche. Consumenten die een pakketreis hadden geboekt en betaald, maar door de situatie niet op reis konden, ontvingen een voucher voor het bedrag van de reis. Deze voucher was in de meeste gevallen een jaar geldig. Halverwege 2020 meende de ACM dat de uitvoering van de voucherregeling beter moest. Zo waren bepaalde reisorganisaties niet duidelijk over het feit dat consumenten recht hebben op een teruggave van geld na het accepteren van een voucher. Ook werd onvoldoende benadrukt dat een restbedrag dat op de voucher blijft staan als een consument slechts een gedeelte van de voucher gebruikt, niet komt te vervallen.
Vanaf 1 januari 2021 is de reisbranche gestopt met het uitgeven van vouchers. Dit betekent dat alle aanbieders van pakketreizen consumenten binnen 14 dagen hun geld moeten terugbetalen als de reis niet doorgaat. Voorts is vanaf maart 2021 de looptijd van één jaar van veel vouchers verstreken. Vanaf dat moment moesten de eerste terugbetalingen plaatsvinden. De ACM houdt toezicht op de afhandeling van deze terugbetalingen en constateert dat veel bedrijven de noodzakelijke voorbereidingen hebben getroffen om de terugbetaling van de reissommen soepel te laten verlopen. De ACM wil te allen tijde voorkomen dat consumenten gedupeerd worden en geeft aan actie te zullen ondernemen als reisorganisaties niet hun uiterste best doen om de consumenten hun geld terug te geven.
De Europese Commissie en consument
Eind 2020 heeft de Europese Commissie de European Consumer Agenda opgesteld. In deze agenda gaat de Commissie onder meer in op de rol van consumenten in de energietransitie. Consumenten moeten meer beschermd worden tegen greenwashing (een product groener later lijken dan het is). Verder wordt aandacht besteed aan de digitale economie, waarin consumenten evenveel bescherming moeten krijgen als in de offline economie.
In het kader van de duurzaamheidstransitie heeft de Commissie in januari 2021 een pilot gestart van de Green Consumption Pledge: een belofte van ondernemingen om hun contributie aan de groene transitie te versnellen en consumenten te helpen met het maken van duurzamere aankopen. In januari 2022 zal de pilot worden geëvalueerd. Verder is vanaf maart 2021 een hernieuwde versie van het energielabel in werking getreden. Het nieuwe label zal aanvankelijk van toepassing zijn op koelkasten en diepvriezers, vaatwassers, wasmachines en televisietoestellen.
Verder heeft de Commissie met betrekking tot de digitale economie eind 2020 de Digital Markets Act en de Digital Service Act gepubliceerd. Hiermee kan de digitale markt worden gereguleerd, wat ten goede komt aan de consumentenbescherming. Lees ook onze blog over deze wetgeving. De voorstellen van de Commissie zullen nu volgens de gewone wetgevingsprocedure worden behandeld. Momenteel liggen de voorstellen bij de Europese Raad. Het zal even duren voordat deze wetgeving in werking zal treden, maar verwacht wordt dat de wetgeving grote gevolgen zal hebben en de beschermingspositie van consumenten zal versterken. Recentelijk heeft de Commissie een nieuwe Roamingverordening voorgesteld. Dankzij de Roamingverordening betalen consumenten geen extra kosten voor hun mobiele abonnementsgebruik in het buitenland. Deze verordening is gericht op het verlengen van de huidige regels met tien jaar. Verder is eind 2020 ook een voorstel gedaan voor een nieuwe verordening met betrekking tot data governance. De verordening geeft strengere regels voor het bewaren van data.
Ook de Commissie houdt zich bezig met de impact van de coronapandemie op consumenten. Met betrekking tot de reisbranche heeft de Commissie een informatiedocument opgesteld over de coronapandemie in samenhang met de Package Travel Directive. Deze verordening regelt de rechten van reizigers die een pakketreis hebben geboekt. Met het informatiedocument wil de Commissie aan de hand van praktische voorbeelden de rechten van consumenten verduidelijken.
Conclusie
Het is duidelijk dat de consument in 2021 ook niet wordt vergeten. De huidige maatschappelijke ontwikkelingen laten zien dat behoefte bestaat aan duidelijke regels en bescherming. Dat vinden de toezichthouders ook. De regels zijn er, maar nu de uitwerking nog. Bedrijven moeten in ieder geval rekening houden met een actieve ACM, die extra streng zal toezien op de naleving van de verplichtingen met betrekking tot de focus areas. Het is belangrijk om daar vroegtijdig op in te spelen, zodat (hoge) boetes kunnen worden voorkomen.
Meer weten over consumentenregels en onze andere blogs lezen? Kijk op www.consumentenrecht.info.
Voor alle informatie over een bedrijfsbezoek van ACM en de Europese Commissie zie invalacm.nl.
