De Autoriteit Consument en Markt (“ACM”) houdt streng toezicht op de naleving van het consumentenrecht (zie ook deze en deze blog). Ook de afgelopen tijd hebben bedrijven onder druk van de ACM hun gedrag moeten aanpassen om te voorkomen dat consumenten worden misleid. In deze blog worden de laatste ontwikkelingen op een rij gezet. Daarbij wordt ingegaan op de aangepaste richtsnoeren oneerlijke handelspraktijken van de Europese Commissie. Ook de recente toezeggingsbesluiten van de ACM op het gebied van duurzaamheidsclaims komen aan bod. Deze blog zal worden afgesloten met de belangrijkste tips voor bedrijven (voor eerdere tips zie deze, deze, deze en deze blog).
Consumentenrecht
De ACM heeft verschillende interessante procedures afgerond. Zo heeft de ACM een toezegging ontvangen van webshopplatform Shopify. Shopify heeft beloofd webshops te weren die de consumentenregels overtreden. Shopify zal er daarnaast voor zorgen dat de verplichting om contactgegevens van de webshop te vermelden is ‘ingebouwd’ in de modelwebsites die handelaren gebruiken. Daarnaast heeft de ACM een toezegging ontvangen van Wonderbox. Wonderbox, uitgever van verschillende cadeaukaarten, informeert consumenten voortaan duidelijker over de bedrijven waar zij hun kaart kunnen inleveren.
De ACM heeft daarnaast een last onder dwangsom opgelegd aan Privilege B.V. Privilege biedt consumenten een betaald abonnement op de website www.mijnprivileges.nl. waarmee consumenten toegang krijgen tot online veilingen van verschillende producten en diensten. Hierbij beperkt Privilege in zijn voorwaarden de mogelijkheid voor consumenten om hun lidmaatschap tussentijds op te zeggen. De ACM heeft daarom aan Privilege een last onder dwangsom opgelegd. Voor iedere week dat deze beperking niet wordt opgeheven, moet Privilege een dwangsom betalen van 15.000 euro tot een maximum van 240.000 euro.
Daarnaast heeft een onderzoek van de ACM ervoor gezorgd dat acht grote aanbieders van vakantiehuizen voortaan de prijzen inclusief alle verplichte bijkomende kosten vermelden. De ACM heeft aangekondigd dat de prijzen in de reisbranche de komende tijd in de gaten worden gehouden (zie ook deze en deze blog). Aan webwinkel Kjekk is een last onder dwangsom opgelegd, omdat de webwinkel niet meewerkte aan een onderzoek van de ACM. Er waren veel meldingen van consumenten binnengekomen dat de webwinkel bestellingen niet op tijd levert en consumenten hun geld niet op tijd terug krijgen.
Onlangs heeft de ACM ook een onderzoek naar de publieksperceptie van colportage (verkoop aan de deur) afgerond. De ACM was dat onderzoek gestart omdat zij regelmatig klachten ontving van consumenten. Van de mensen die ervaring hebben met deurverkoop ervaart 45% deze vorm van verkoop als (zeer) negatief. Consumenten vinden deurverkoop niet nuttig, onprettig en onbetrouwbaar. Iets meer dan de helft van de consumenten geeft zelfs aan het een goed idee te vinden dat colportage wordt verboden. De ACM gaat daarnaast strenger optreden tegen overtredingen van de regels voor betaalde telefonische doorschakeldiensten. Als de bedrijven zich niet naar de regels voegen, moeten zij hun nummers inleveren.
De ACM heeft ook een oproep aan online shoppers gedaan om bij onbekende webshops eerst de reviews te checken. Daarnaast heeft de ACM de spelregels tegen online misleiding geüpdatet. De Leidraad bescherming online consument is een hulpmiddel voor online ondernemers, marketeers en mensen die werkzaam zijn in de e-commerce. De leidraad geeft de grens aan tussen verleiding en misleiding.
Verder is interessant dat de Europese Commissie (“Commissie”) haar richtsnoeren bij de richtlijn oneerlijke handelspraktijken heeft geactualiseerd. De richtlijn oneerlijke handelspraktijken verbiedt handelspraktijken die misleidend of agressief zijn. Een belangrijke update is de duidelijkheid die wordt gegeven met betrekking tot de digitale sector. De richtsnoeren maken duidelijk dat het gebruikmaken van neppe gebruikersbeoordelingen of het achterhouden van negatieve beoordelingen een oneerlijke handelspraktijk kan opleveren. Daarnaast kan het gebruik van dark patterns zoals confirm shaming (waarbij de consument een schuldgevoel wordt aangepraat om een dienst op te zeggen) als oneerlijke handelspraktijk worden aangemerkt. Verder wordt ook op misleidende influencermarketing, gerichte reclamepraktijken aan kinderen en op andere onderwerpen in de digitale sector ingegaan.
Duurzaamheidsclaims
Een belangrijke ontwikkeling is dat de ACM akkoord is gegaan met de toezeggingen van twee (sport)kledingketens in het kader van (mogelijk) onjuiste duurzaamheidsclaims. De (sport)kledingketens hebben toegezegd de duurzaamheidsclaims op hun kleding en/of websites te verduidelijken. Interessant is dat de ACM in plaats van een boete of schadevergoeding ermee heeft ingestemd dat zij als “compensatie” een bedrag aan verschillende duurzaamheidsinitiatieven doneren.
Daarnaast heeft de ACM samen met de Noorse consumentenautoriteit NCA richtsnoeren opgesteld voor de manier waarop de kledingindustrie de Higg materialenindex (Higg MSI) kan gebruiken in hun communicatie over duurzaamheid naar de klant. Grote merken kunnen deze index op een misleidende manier inzetten. Daarom geven de ACM en de NCA aanbeveling in de richtlijn om de Higg MSI op en betere manier te gebruiken.
Ook energieleveranciers Vattenfall en Greenchoice hebben toegezegd bepaalde duurzaamheidsclaims op hun websites aan te passen of niet meer te gebruiken. Zij beloven consumenten duidelijker te informeren om zo risico op misleiding over duurzaamheid te voorkomen. Ook hier werd geen boete opgelegd, omdat de ACM instemde met het feit dat beide bedrijven een donatie aan verschillende duurzaamheidsinitiatieven doen (zie ook deze blog). Er loopt nog een onderzoek in de zuivelsector. Zo staat op een pak melk vaak dat het ‘duurzaam’ is, maar is niet altijd duidelijk waarom de melk duurzaam is. Ook deze claims kunnen misleidend zijn, aldus de ACM.
De ACM heeft ook een onderzoek naar CO2-compensatie bij de aankoop van vliegtickets afgerond. Er is onderzocht in hoeverre consumenten claims over CO2-compensatie bij aankoop van een vliegticket begrijpen, wat consumenten van deze claims vinden en wat voor invloed deze hebben op de aankoopbeslissing. Uit het onderzoek blijkt dat termen zoals ‘CO2-neutraal’ slecht worden begrepen. Daarnaast hebben consumenten weinig vertrouwen in CO2-compensatieclaims. Wel zouden onafhankelijke certificaten en een duidelijke uitleg helpen. De prijs blijft voor de meeste consumenten het belangrijkst bij de aankoop van een vliegticket.
Een andere ontwikkeling is dat de Commissie een voorstel tot wijziging van twee richtlijnen heeft gedaan om de positie van consumenten in het kader van een circulaire, schone en groene EU-economie te versterken. Het doel is consumenten in staat te stellen een weloverwogen aankoopbeslissing te nemen en op die manier bij te dragen aan duurzamere consumptie. Dit moet worden bereikt door consumenten voor het sluiten van een contract beter te informeren over duurzaamheid en repareerbaarheid van bepaalde producten. Ook een betere bescherming tegen oneerlijke handelspraktijken moet hieraan bijdragen. Denk hierbij aan bescherming tegen greenwashing (misleidende milieuclaims), vroegtijdige veroudering (voortijdig defect raken van goederen) of het gebruik van onbetrouwbare en onduidelijke duurzaamheidskenmerken.
Vuistregels duurzaamheidsclaims
In de Leidraad Duurzaamheidsclaims van de ACM zijn vijf vuistregels opgenomen voor het gebruik van duurzaamheidsclaims door bedrijven bij het aanbieden van producten of diensten aan consumenten. Als dergelijke claims niet kloppen, is er sprake van ‘greenwashing’: een misleidende handelspraktijk bestaande uit het claimen dat producten duurzamer zijn dan dat ze daadwerkelijk zijn. Hieronder worden aan de hand van de Leidraad de belangrijkste tips voor bedrijven nogmaals op een rij gezet (voor eerdere tips zie deze, deze, deze en deze blog).
Tip 1 – Maak duidelijk welk duurzaamheidsvoordeel het product heeft
Het moet in één oogopslag duidelijk zijn wat het duurzaamheidsvoordeel is:
- Beschrijf het duurzaamheidsvoordeel duidelijk en begrijpelijk
- Beschrijf wat het duurzaamheidsvoordeel concreet inhoudt
- Wees eerlijk over de duurzaamheid van het product
- Let op bij het gebruik van beschermde termen, zoals ‘biologisch’ of ‘klimaatneutraal’
Tip 2 – Onderbouw duurzaamheidsclaims met feiten en houd ze actueel
De duurzaamheidsclaims moeten kunnen worden bewezen. Daarnaast moeten ze regelmatig worden geëvalueerd en waar nodig aangepast worden. Een bedrijf moet ook kunnen uitleggen op welke wijze de duurzaamheidsclaim tot stand is gekomen.
Tip 3 – Vergelijkingen met andere producten, diensten of bedrijven moeten eerlijk zijn
Duurzaamheidsclaims kunnen vergelijkingen bevatten zoals ‘30% zuiniger’. Dit is toegestaan zolang duidelijk is waarmee het product is vergeleken.
Tip 4 – Wees eerlijk en concreet over de duurzaamheidsinspanningen van uw bedrijf
Bedrijven moeten een strikt onderscheid maken tussen duurzaamheidsinspanningen van het bedrijf en duurzaamheidsclaims van een specifiek product. Algemene informatie over duurzaamheidsinspanningen (zoals: ‘op weg naar 100% duurzaamheid’) mogen niet worden gebruikt voor het duurzaam laten lijken van een product.
Tip 5 – Zorg dat visuele claims en keurmerken behulpzaam zijn voor consumenten
Visuele duurzaamheidsclaims en keurmerken moeten een duidelijke boodschap afgeven, geen verkeerde indruk wekken over de kenmerken van een product en de duurzaamheidsclaim direct ondersteunen. Bij het gebruik van keurmerken moet duidelijk zijn waar het keurmerk voor staat en welke criteria voor het keurmerk gelden. Een keurmerk geldt als betrouwbaar als het wordt ingesteld en gecontroleerd door een onafhankelijke instantie.
Voor meer informatie over de consumentenregels zie consumentenrecht.info
Voor alle informatie over een bedrijfsbezoek van de ACM zie invalacm.nl
