Ook dit najaar zal bescherming van de consument één van de speerpunten van de Autoriteit Consument & Markt (“ACM”) zijn. COVID-19 was voor ACM al reden om haar toezicht aan te scherpen om te voorkomen dat de crisis een vrijbrief voor het duperen van consumenten wordt. Zo heeft de ACM gelijk na afkondiging van de lockdown gewaarschuwd dat zij zal optreden tegen ondernemingen die de situatie aangrijpen om consumenten te misleiden door bijvoorbeeld valselijk te beweren dat een product beperkt beschikbaar is of woekerprijzen te vragen. Sinds juni heeft de ACM haar bedrijfsbezoeken en onderzoeken weer hervat. Dit heeft gelijk geleid tot nieuwe waarschuwingen en lasten onder dwangsom. Ook is er nieuwe regelgeving in de maak. De belangrijkste ontwikkelingen worden hieronder op een rij gezet.
Onderzoeken
De ACM is bezig met een onderzoek naar verschillende webwinkels. Dit onderzoek is gestart naar aanleiding van een gezamenlijk onderzoek van het Europese samenwerkingsverband Consumer Protection Cooperation. Lees deze blog over de reikwijdte van het onderzoek naar webwinkels. Daarnaast verricht de ACM onderzoek naar bedrijven die handelen in neplikes, nepreviews en nepvolgers. De ACM heeft vastgesteld dat Nederlandse bedrijven online nepreviews, neplikes of nepvolgers tegen betaling aanbieden voor online platforms als Facebook, Instagram, YouTube en Google. Bedrijven, met name influencers, maken gebruik van zulke diensten om hoog in de rankings te komen en bekend te worden. Naast deze vorm van misleiding, zetten bedrijven negatieve nepreviews ook in om concurrenten in een kwaad daglicht te zetten. Het kopen van neplikes om eigen producten aan te prijzen en het plaatsen van negatieve nepreviews bij concurrenten, leidt volgens de ACM tot consumentenmisleiding en oneerlijke concurrentie.
Handhaving
De ACM blijft actief waarschuwen. Zo heeft de ACM verschillende energieleveranciers aangesproken op het correct betalen van vergoedingen voor het terugleveren van stroom. Ongeveer 20.000 huishoudens hebben gemiddeld te weinig vergoed gekregen voor het terugleveren van stroom. In de energietransitie neemt het zelf opwekken van stroom met zonnepanelen een steeds belangrijkere plaats in. Mensen die stroom terugleveren aan het net moeten erop kunnen vertrouwen dat hun energierekening klopt, aldus de ACM.
Daarnaast heeft de ACM een isolatiebedrijf aangesproken over misleidende claims over energiebesparing op haar website. Verder heeft de ACM warmteleveranciers aangesproken. Warmteleveranciers moeten van de ACM een storingsregistratie bijhouden en deze publiceren op hun website. Door een gebrek aan een dergelijke storingsregistratie, was het voor klanten onduidelijk of zij recht hadden op storingscompensatie. Warmteklanten hebben namelijk recht op een vergoeding voor een storing als deze langer duurt dan 8 uur. Zij krijgen 35 euro bij een storing van 8 tot 12 uur.
Ook bij aanbieders van openbare laadpalen heeft de ACM gedreigd met boetes. Deze sector bestaat uit een complex netwerk van verschillende providers met variërende abonnementen en tarieven. Daar komt bij dat de prijzen van openbare laadpalen niet alleen per uur, maar ook per plaats kunnen verschillen. Transparantie is onmisbaar voor consumenten om prijzen te vergelijken en overwogen keuzes te maken. De ACM heeft de afgelopen jaren verschillende klachten gekregen over de ondoorzichtigheid van de tarieven van openbare laadpalen en heeft nu gedreigd boetes uit te delen als de aanbieders hun werkwijze niet veranderen. Als mogelijkheid om tarieven transparanter te maken, wijst de ACM met name op het gebruik van apps die laadpalen in kaart brengen, onder de voorwaarde dat deze apps makkelijk en voor iedereen toegankelijk zijn.
Onlangs heeft de ACM ook de webwinkel Wearpods aangesproken. Wearpods verkocht online draadloze oordopjes die zij rechtstreeks uit China importeerde. In haar webshop gaf zij echter vage of onjuiste informatie over de levertijden van de draadloze oordopjes. De levertijd was in de praktijk veel langer dan op de website werd beloofd. Verder heeft de ACM reisaanbieders die bedevaartreizen aanbieden gedwongen consumentenbescherming te bieden bij een mogelijk faillissement. Reisaanbieders van pakketreizen horen zich aan te sluiten bij een garantiefonds. De ACM heeft de reisaanbieders een termijn gegeven om garantiemaatregelen te nemen. Doen zij dat niet, dan kan de ACM dwangsommen opleggen. De ACM merkt hierbij op dat het in onzekere tijden zoals nu juist van belang is dat consumenten beschermd worden door een reisgarantie.
Nieuwe regelgeving
Onlangs publiceerde de ACM de Leidraad ‘Bescherming van de online consument’. Hierin heeft de ACM de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in verboden misleiding. In deze blog hebben wij de belangrijkste tips voor bedrijven bij online consumentenverkoop op een rij gezet (voor eerdere tips zie deze en deze blog).
De ACM heeft daarnaast ook de Leidraad ‘Kosten voor aanvullende diensten bij huurbemiddeling’ opgesteld. In deze leidraad heeft de ACM verduidelijkt dat huurbemiddelaars diensten die los staan van de uitvoering van bemiddeling niet verplicht mogen opleggen aan huurders. De aanvullende diensten moeten als losse keuze worden aangeboden. Daarnaast dienen huurders op voorhand geïnformeerd worden over de kosten en de inhoud van de extra diensten. Bovendien is de uitdrukkelijke instemming van een huurder vereist. Het gebruik van standaardopties is verboden. Over de verplichtingen van huurbemiddelaars loopt nog een procedure bij het College van Beroep voor het Bedrijfsleven (“CBB”).
Daarnaast heeft de ACM de ‘Leidraad verplichtingen voor een leverancier van warmte’ voorgelegd ter consultatie. Met deze leidraad wil de ACM de belangrijkste regels voor het leveren van warmte duidelijk maken. Ook is de ACM bezig met een Conceptbeleidsregel Netwerkaansluitpunt. Met deze beleidsregel wil de ACM duidelijkheid bieden aan telecomaanbieders en consumenten over welk deel van het netwerk eigendom is van de telecomaanbieder en welk deel vrije keuze van de consument is. Zo zorgt de ACM ervoor dat consumenten meer keuzevrijheid hebben op de telecommarkt, door bijvoorbeeld hun eigen modem te kiezen.
De ACM ontfermt zich ook over consumenten wanneer het gaat om misleidende informatie over duurzaamheidskeurmerken. De ACM wil dat de wetgever strengere regels verbindt aan keurmerken van duurzaamheid vanwege de wildgroei aan deze keurmerken. De ACM zal het komende jaar strenger gaan handhaven op dit punt. In de trend ‘duurzaamheid’ gaan wij verder in op dit onderdeel.
Ook de strijd van de ACM tegen malafide incassobureaus wordt naar een hoger niveau getild. De afgelopen vijf jaar heeft de ACM zich ingespannen om oneerlijke incassopraktijken in kaart te brengen en te beëindigen. Op basis van haar ervaringen in de incassosector adviseert de ACM over het wetvoorstel ter verbetering van de kwaliteit van de incassodienstverlening van het Ministerie van Justitie en Veiligheid.
Verder zijn er twee nieuwe ontwikkelingen die impact zullen hebben op ondernemers en consumenten. Zo is het wetsvoorstel ‘verbod op ongewenste telemarketing’ op 25 maart 2020 ingediend bij de Tweede Kamer. Dit wetsvoorstel heeft het doel om consumenten verdergaande bescherming te bieden tegen ongewenste telemarketing voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden. Daarnaast is de Richtlijn ‘New Deal for Consumers’ in werking getreden op 7 juli 2020. Een belangrijk doel van de Richtlijn is om de regels van consumentenbescherming aan te passen aan de huidige digitale ontwikkelingen, waaronder de opkomst van online platforms en betaling met persoonsgegevens. De Richtlijn introduceert specifieke informatieverplichtingen voor onlinemarktplaatsen. Daarnaast verbetert de Richtlijn de handhaving van de consumentenregels door criteria te geven op basis waarvan de sanctie kan worden bepaald en wordt in sommige gevallen een minimale maximumboete vastgesteld. De Richtlijn sluit ook aan op de jacht van de ACM op fake reviews. De New Deal verbiedt fake reviews en schrijft voor dat handelaren inzage moeten geven in de wijze van totstandkoming van reviews. De Richtlijn moet binnen twee jaar door de lidstaten worden geïmplementeerd.
Procedures
De ACM heeft eerder KPN, Tele2, T-Mobile en Vodafone beboet voor ruim € 13 miljoen voor het vermelden van onjuiste en onvolledige informatie over telefoonabonnementen op hun websites voor consumenten. Zo werden de eenmalige kosten niet duidelijk vermeld, werd misleidende informatie verstrekt over ‘onbeperkte’ databundels en werd informatie achtergehouden over de voorwaarden van aanbiedingen. De vier telecomaanbieders zijn het niet eens met de besluiten van de ACM en hebben bezwaar ingesteld. Tegelijkertijd hebben ze een voorlopige voorziening ingediend om de publicatie van de boetebesluiten tegen te houden. De voorzieningenrechter heeft dit echter afgewezen. De kans is groot dat de rechtbank Rotterdam zich binnenkort over deze boetes zal moeten uitspreken.
Een andere uitspraak om in de gaten te houden is de zaak over huurbemiddeling. De ACM meent dat een huurbemiddelaar die zowel voor de huurder als de verhuurder optreedt, in geen geval bemiddelingskosten in rekening mag brengen bij de verhuurder (zie hiervoor). Het CBB zal zich in deze zaak over een aantal principiële vragen moeten buigen. Ditzelfde geldt voor de boete die ACM heeft opgelegd aan een meubelverkoper die in strijd met de Prijzenwet zou hebben gehandeld. Ook hier zal het CBB nog uitspraak over moeten doen.
Ook is de kans groot dat het CBB uiteindelijk een oordeel zal moeten geven over de vraag wanneer een zzp’er handelt als consument bij het afsluiten van een energiecontract. De ACM heeft alle energieleveranciers vorig jaar opgeroepen om consumentencontracten aan te bieden aan ondernemers (zoals zzp’ers) die een bedrijf aan huis hebben en een energiecontract op hun huisadres willen afsluiten. Het afsluiten van een energiecontract op het eigen woonhuis van een ondernemer betekent volgens de ACM dat de consumentenregels van toepassing zijn.
Toekomst
De ACM zal zichtbaarder dan ooit zijn op het gebied van handhaving van de consumentenregels. De ACM zal zich niet alleen meer richten op de kleine “malafide” bedrijven. Ook grote gerenommeerde multinationals ontkomen niet aan het toezicht van de ACM als zij producten of diensten aan consumenten aanbieden. De handhaving van de ACM zal in de loop van volgend jaar tot nieuwe uitspraken leiden waarin meer duidelijkheid zal worden gegeven over de reikwijdte van de consumentenregels en de verplichtingen voor bedrijven. Er is dus storm op komst!
Voor alle informatie over de consumentenregels en de ACM zie consumentenrecht.info
Voor alle informatie over een bedrijfsbezoek van de ACM zie invalacm.nl
