Het bevorderen van kansen en keuzes van consumenten is één van de speerpunten van de Autoriteit Consument en Markt (“ACM”). Via deze consumer empowerment wordt beoogd tot goedwerkende markten te komen. ACM heeft voor 2014-2015 verschillende thema’s gekozen waar zij zich in het bijzonder op zal richten, waaronder consumenten in de zorg, overstapdrempels in energie en zorg en de online consument.
Van deze thema’s lijkt de online consument de meeste aandacht te krijgen. ACM maakt zich onder meer zorgen over misbruik van persoonsgegevens door apps en websites, onvoorziene kosten van mobiel internet en webwinkels die zich niet aan de consumentenbeschermingsregels houden. ACM heeft al gewaarschuwd voor webwinkel Bellio. ACM had via haar consumentenloket ConsuWijzer meldingen ontvangen van consumenten die een bestelling hadden geplaatst bij deze webwinkel van design meubilair, maar vervolgens niet geleverd hadden kregen. ACM heeft in vergelijkbare zin gewaarschuwd voor de Spaanse reisaanbieder eDreams. Op haar website biedt dit bedrijf vliegtickets aan Nederlandse consumenten aan waarbij niet alle onvermijdbare kosten in de geadverteerde prijs zitten.
De “ondoorzichtige prijzen in de reisbranche” is al langer onderwerp van onderzoek. ACM heeft eerder vijf aandachtspunten opgesteld voor prijstransparantie in de reisbranche. Reisaanbieders zijn hierop actief gecontroleerd. Dit heeft er onder meer toe geleid dat KLM een boete heeft gekregen voor onjuiste prijsvermelding op haar website. KLM adverteerde op haar website met ticketprijzen waarin de boekingskosten niet waren opgenomen. Deze bedroegen 10 euro per ticket en waren daarmee onvermijdbaar en voorzienbaar. Dit betekent dat de geadverteerde ticketprijzen inclusief de boekingskosten hadden moeten zijn.
ACM heeft ook actie gevoerd tegen bedrijven die de regels voor het verlengen en opzeggen van abonnementen niet naleven. ACM heeft hiertoe zelfs een specifieke "waarschuwingsdag abonnementen" georganiseerd en bedrijven actief gebeld, zoals bedrijven die abonnementen op kranten, tijdschriften of kinderboekjes verkopen. Bedrijven die abonnementen aanbieden mogen deze na afloop van de looptijd niet zonder meer stilzwijgend verlengen. Ook heeft ACM van huurbemiddelaars afgedwongen dat zij voortaan bij de bemiddeling tussen verhuurder en huurder niet langer (ook) bemiddelingskosten in rekening mogen brengen bij de huurder.
Het afgelopen jaar is ook de wettelijke bescherming van Nederlandse consumenten nog steviger verankerd. De Richtlijn Consumentenrechten is geïmplementeerd door aanpassing van enkele artikelen in hoofdstuk 6 en 7 van het Burgerlijk Wetboek. Hiermee is de informatie die aan consumenten moet worden verstrekt bij verkoop in de winkel, op afstand (via onder andere het internet en telefoon) en buiten verkoopruimten (bijvoorbeeld colportage) nader geregeld. Ook is het herroepingsrecht (bedenktijd voor de consument) voor verkoop op afstand en buiten verkoopruimten verruimd naar veertien kalenderdagen. Daarnaast zijn er nieuwe regels ingevoerd voor de manier waarop een product moet worden geleverd en het moment waarop het risico voor beschadiging en verlies van het product overgaat van verkoper op consument. Verder is de Wet personenvervoer 2000 en de Wet handhaving consumentenbescherming gewijzigd ter uitvoering van de Europese Verordening betreffende rechten van autobus en touringcarpassagiers. Hiermee wordt een minimumniveau van bescherming geboden aan passagiers van autobussen en touringcars, waarbij hun rechten zijn gebaseerd op de drie basisbeginselen: keuzevrijheid, non-discriminatie en bijstand tijdens de reis.
Ook in 2015 kan er veel van ACM worden verwacht. ACM heeft al aangekondigd op te treden tegen webwinkels in de modebranche die consumenten niet volledig of niet tijdig terugbetalen als zij hun aankoop annuleren. Onlangs heeft ACM ook zorgen geuit over consumenten die zich bij de aankoop van een keuken te veel onder druk gezet voelden om een offerte te tekenen en die daarmee (onbewust en ongewild) het aanbod accepteerden. ACM ontpopt zich met deze focus op consumentenbescherming als een geduchte concurrent van de Consumentenbond en Radar.
Het is interessant om te zien waar de grenzen van de bevoegdheden van ACM liggen. Het College van Beroep voor het bedrijfsleven heeft vorig jaar de boete ongedaan gemaakt die door ACM aan energieleverancier Greenchoice was opgelegd wegens het niet naleven van contractvoorwaarden. De bepalingen in de Elektriciteitswet 1998 en de Gaswet gaven ACM niet de bevoegdheid om een boete op te leggen. Aangezien de handhaving van de consumentenregels door ACM zal blijven toenemen, liggen nieuwe beroepsprocedures in het verschiet.
