Ook tijdens de coronacrisis geldt dat bedrijven consumenten niet mogen misleiden. De Autoriteit Consument en Markt (“ACM”) heeft onlangs benadrukt dat bedrijven juiste en realistische informatie moeten geven als producten door bijvoorbeeld sluiting van fabrieken later of niet meer geleverd kunnen worden. Vorige maand heeft de ACM een Leidraad gepubliceerd over de bescherming van de online consument. Hierin heeft de ACM de grenzen vastgesteld waar verleiding overgaat in verboden misleiding. In deze blog worden aan de hand van de Leidraad de belangrijkste tips voor bedrijven bij online consumentenverkoop op een rij gezet (voor eerdere tips zie deze en deze blog). Voor meer informatie over de consumentenregels zie www.consumentenrecht.info.
Tip 1 – Geef complete informatie
Consumenten moeten in één oogopslag zien wat een product, dienst of abonnement kost. Zij mogen niet worden geconfronteerd met onverwachte kosten. Vermeld daarom altijd de prijs en alle bijkomende kosten in euro’s en geef een omschrijving van het product of de dienst. Bijkomende (optionele) kosten (zoals boekingskosten en kosten voor extra bagage) moeten duidelijk bij de prijs zijn vermeld.
De ACM verwacht ook dat u aangeeft op welke wijze u gegevens verzamelt om gepersonaliseerde producten of prijzen aan de consument aan te bieden. Gebeurt dit via ‘cookies’? Dan dient u toestemming te vragen aan de bezoekers van uw website. Zonder toestemming van de bezoeker mag u op uw website alleen functionele cookies of analytische cookies plaatsen die beperkte of geen gevolgen hebben voor de privacy van bezoekers.
Tip 2 – Geef juiste informatie
Indien u producten of diensten ‘gratis’ aanbiedt, dan moeten deze producten of diensten ook daadwerkelijk gratis zijn. Iets is niet ‘gratis’ als de consument betaalt met persoonsgegevens. Ook een app waarin (verplichte) aankopen mogelijk zijn is niet gratis. Wanneer er bijkomende kosten zijn of feitelijk betaald moet worden met persoonsgegevens of op een andere manier, zal de consument hierover moeten worden geïnformeerd.
De indruk wekken dat producten of diensten schaars zijn, terwijl dit niet zo is, is niet toegestaan. Consumenten worden namelijk verleid om snel over te gaan tot aankoop. Dit is een oneerlijke beïnvloeding. Het gaat om meldingen zoals: ‘er zijn nog maar enkele items beschikbaar’ of ‘aanbod is beperkte tijd geldig’.
Tip 3 – Geef begrijpelijke informatie
Het taalniveau van consumenten van uw website kan sterk wisselen. De ACM zal erop letten dat de relevante informatie voor de doelgroep van uw onderneming in heldere taal is opgeschreven. Het is raadzaam om bijvoorbeeld juridisch jargon, dubbele ontkenningen, tangconstructies en dubbelzinnige woorden te vermijden.
Tip 4 – Geef volledige informatie vóórdat de consument iets koopt
Essentiële informatie, zoals de prijs, dient direct bij de start van elk aanbod duidelijk te zijn voor consumenten. Andere belangrijke informatie moet u in ieder geval geven vóórdat consumenten overgaan tot aankoop.
Tip 5 – Zorg voor vindbaarheid van informatie
Belangrijke informatie moet voor consumenten duidelijk vindbaar zijn. Een consument moet informatie bijvoorbeeld over de prijs, gebruik van persoonsgegevens en andere voorwaarden op een logische plek kunnen vinden. Een logische plek zou bijvoorbeeld de hoofdpagina van uw website kunnen zijn.
Tip 6 – Zorg voor een logische en eerlijke vormgeving
Besteed aandacht aan de vormgeving van uw website. Bezoekers van uw website, kunnen in de war raken van een onlogische indeling waardoor zij zaken verkeerd kunnen begrijpen. Gebruik daarom overzichtelijke menu’s, duidelijke lettertypes, logische kleuren, iconen en klikreeksen.
Tip 7 – Zorg voor gunstige standaardinstellingen voor consumenten
Indien u standaardinstellingen gebruikt om consumenten een bepaalde keuze te laten maken, bijvoorbeeld door standaard vooraf bepaalde vakjes aangevinkt te hebben, zorg er dan voor dat die instellingen niet leiden tot een keuze die de consument zelf niet zou maken. Het gaat hier bijvoorbeeld om opties die extra kosten met zich mee brengen of die ervoor zorgen dat persoonsgegevens moeten worden achtergelaten. Vraag de consument voor iedere (extra) betaling (geld of op een andere manier) actief om toestemming en vink niet opties standaard aan die extra kosten met zich meebrengen.
Tot slot
De ACM heeft aangekondigd actief te handhaven op bedrijven die de Leidraad niet naleven. De focus zal hierbij onder meer liggen op rankings, nepreviews en neplikes. De ACM beschikt hiervoor over vergaande onderzoeks- en sanctiebevoegdheden. Zo kan ACM een bedrijfsbezoek afleggen om een overtreding op te sporen of een publieke waarschuwing geven voor verboden verkooppraktijken. Boetes van de ACM kunnen oplopen tot € 900.000 en zelfs 10% van de jaaromzet. Het is dus verstandig om bovenstaande tips ter harte te nemen en consumenten niet te misleiden.
Voor alle informatie over een bedrijfsbezoek van de ACM zie invalacm.nl
