De Autoriteit Consument en Markt (“ACM”) neemt haar taak consumenten te beschermen onverminderd serieus (zie ook deze blog en deze blog). Zo heeft de ACM de afgelopen tijd weer een aantal bedrijven op de vingers getikt. Daarnaast heeft de ACM nieuwe richtlijnen gepresenteerd over duurzaamheidsclaims en energiecontracten. In deze blog bespreken wij de laatste ontwikkelingen op het gebied van de handhaving van het consumentenrecht Daarnaast geven wij enkele tips aan bedrijven die online producten of diensten aan consumenten verkopen.
Laatste ontwikkelingen consumentenbescherming ACM
De leidraad duurzaamheidsclaims is door de ACM vernieuwd. Een aantal duurzaamheidstermen die verkopers hanteren zijn te vaag. Het betreft termen zoals klimaatneutraal, duurzaam of milieubewust. In de vernieuwde leidraad staan vuistregels voor ondernemers. Zo moeten duurzaamheidsclaims van ondernemers specifiek en onderbouwd zijn. Vergelijkingen met andere producten moeten eerlijk zijn en keurmerken mogen niet verwarrend zijn. Zie voor een nadere toelichting op duurzaamheidsclaims deze blog.
Daarnaast vindt de ACM dat bedrijven zich duurzamer voordoen dan ze zijn. Daarom heeft de ACM de campagne ‘Groene praatjes’ gestart op social media. Via deze campagne roept de ACM de consument op om bij de ondernemer door te vragen als de consument twijfelt over de duurzaamheidsclaims die het bedrijf maakt. Als de consument vervolgens geen goede uitleg krijgt, wil de ACM dat de consument dat bij hen meldt.
Dingen waar de consument op kan letten, zijn:
- Het bedrijf gebruikt te algemene woorden zoals milieuvriendelijk, CO2-neutraal of groen.
- Een klein deel van het product is duurzaam, maar het lijkt alsof het hele product duurzaam is.
- Het bedrijf beschrijft plannen voor de toekomst, maar ze doen alsof de situatie nu al zo is.
De ACM heeft nu actief onderzoek uitgevoerd in de energiesector (Greenchoice en Vattenfall) en de kledingsector (H&M en Decathlon). De ACM heeft aangekondigd dat zij nu haar pijlen gaat richten op duurzaamheidsclaims in de transportsector.
De ACM heeft nieuwe regels opgesteld voor opzegvergoedingen bij vaste energiecontracten. De hoogte van de opzegvergoeding is in het nieuwe systeem maximaal gelijk aan het bedrag van het verlies dat de energieleverancier lijdt door vroegtijdige opzegging van de consument. De ACM hoopt hiermee energieleveranciers te stimuleren om meer vaste contracten aan te bieden, waardoor consumenten meer zekerheid hebben.
Tegelijkertijd waarschuwt de ACM voor agressieve en misleidende werving voor energiecontracten. In augustus heeft de rechtbank Rotterdam uitspraak gedaan in de beroepszaak van een energieleverancier. De energieleverancier was in beroep gegaan tegen het besluit van de ACM waarin de energieleverancier een boete krijgt voor misleiding van consumenten bij telefonische verkoop van energiecontracten. De rechtbank oordeelt dat de ACM terecht de boete heeft opgelegd. De boete van € 400.000 blijkt daarom staan.
De ACM heeft de laatste tijd verschillende bedrijven aangesproken op hun gedrag. Zo moeten tientallen webshops stoppen met misleidende countdowntimers. Dit is een klok die aftelt hoe lang de aanbieding nog loopt. Bij deze webshops bleek de aanbieding niet verstreken te zijn na afloop van de klok. Dit zet de consument onterecht onder druk.
De ACM heeft ook verschillende leveranciers van baby- en kinderproducten gewaarschuwd. Zij zouden verboden invloed uitoefenen op de verkoopprijzen van winkeliers, waardoor de prijs van de producten kunstmatig hoog bleef. Leveranciers mogen alleen vrijblijvend advies geven aan winkeliers. De ACM heeft de leveranciers ontboden om te vragen welke maatregelen zijn getroffen om dit gedrag in de toekomst te voorkomen. De maatregelen kunnen bijvoorbeeld bestaan uit een compliance programma en het opvolgen van het verzoek van de ACM om retailers een brief te sturen dat zij vrij zijn om de adviesprijs al dan niet op te volgen. De ACM heeft ook een tool voor winkeliers ontwikkeld om te checken of de leverancier druk uitoefent op de verkoopprijs.
Daarnaast heeft de ACM de grootste aanbieders van pakketreizen opgedragen hun prijzen duidelijker te vermelden. Elf van de twaalf aanbieders bleken niet de verplichte bijkomende kosten op de juiste manier te vermelden. Ook waren de pakketreizen vaak niet te koop voor de prijs die als eerste getoond werd op de website. In 2022 heeft de ACM aanbieders van vakantiehuizen al aangesproken op hun prijsvermelding.
Diverse schuldhulpaanbieders hanteren volgens de ACM misleidende praktijken. De schuldhulpaanbieders zijn namelijk onduidelijk over de kosten en de voorwaarden van het traject. Steeds meer consumenten hebben geldproblemen, waardoor zij kwetsbaarder zijn voor schuldhulpaanbieders die misbruik maken van de regels. Pharmaxx, een verstrekker van vitaminepillen, is gestopt met klantenwerving na een onderzoek van de ACM. Voor consumenten was het niet duidelijk dat zij een abonnement afsloten voor vitaminepillen van € 60 per kwartaalzending. Pharmaxx gaat een deel van de klanten compenseren. Fletcher Hotels moet ook haar klanten beter informeren. Informatie over de voorwaarden van vouchers voor overnachtingen zijn te onduidelijk volgens de ACM.
Het is belangrijk dat ondernemers zich bewust zijn van de verplichtingen die op hen rusten bij online verkoop. Zo kunnen zij voorkomen dat zij oneerlijke handelspraktijken uitvoeren. De relevante wetgeving op het gebied van consumentenrecht is:
- Richtlijn oneerlijke handelspraktijken (2005/29/EG). Deze richtlijn is omgezet naar de Wet Oneerlijke Handelspraktijken (OHP). Deze wet staat in de artikelen 193a tot en met 193j van boek 6 van het burgerlijk wetboek
- Richtlijn consumentenrechten (2011/83/EU)
- Richtlijn prijsaanduiding (98/6/EG)
- Richtlijn oneerlijke bedingen in consumentenovereenkomsten (93/13/EEG)
De ACM kan bij overtredingen van de Wet Oneerlijke Handelspraktijken een boete tot € 900.000 opleggen.
Hieronder formuleren wij zeven tips voor ondernemers om de consumentenregels na te leven. Zie in dit kader ook de leidraad bescherming online consument van de ACM.
Tip 1 – Vermeld de volledige prijs
Verkopers moeten altijd de totale prijs inclusief alle bijkomende kosten vermelden. Als de totale prijs niet vooraf kan worden gegeven, moeten de bijkomende kosten op basis van een voorbeeld worden aangegeven. Ter illustratie, uit onderzoek van de Consumentenbond blijkt dat veel reizen van reisaanbieders niet te boeken zijn voor de aanbiedingsprijs. Hierdoor worden consumenten misleid. Dit soort praktijken moeten daarom worden voorkomen.
Tip 2 – Gebruik geen neplikes en nepvolgers
Het bewust inzetten van neplikes en nepvolgers misleidt consumenten over de kwaliteit en populariteit van een bedrijf volgens de ACM. Bedrijven of influencers die nu nog neplikes of nepvolgers gebruiken, riskeren een boete. Zie ook deze blog.
Tip 3 – Geef eerlijke kortingen weer
De oorspronkelijke prijs van een product waarover korting wordt gegeven (de ‘van’-prijs) moet de laagste prijs zijn die de verkoper in de afgelopen 30 dagen voor dat product heeft gehanteerd. Dit wordt de 30-dagen-regel genoemd. Deze regel neemt niet weg dat een vergelijking met de adviesprijs van het product mag worden gemaakt. De adviesprijs is de verkoopprijs die de fabrikant van het product aanbeveelt. De Europese Commissie waarschuwt er in haar richtsnoeren wel voor dat de verkoper er in dit geval nauwlettend op moet toezien dat de gemiddelde consument de vergelijking met de adviesprijs niet als een prijsvermindering opvat. Zie voor een uitgebreide toelichting deze blog.
Tip 4 – Toon op de juiste manier duurzaamheidsclaims
Bij het formuleren van duurzaamheidsclaims is het belangrijk dat de verkoper juiste, duidelijke, specifieke en volledige claims gebruikt. Deze claims moeten onderbouwd zijn met feiten. Als gebruik wordt gemaakt van visuele claims en keurmerken, dan moeten deze behulpzaam zijn voor de consument. De claims en keurmerken mogen niet leiden tot verwarring bij de consument. Als een verkoper duurzaamheidsambities uitspreekt, moeten deze ambities concreet en meetbaar zijn. Zie voor meer tips deze blog.
Tip 5 – Suggereer geen valse schaarste
Verkopers mogen op de website geen gebruik maken van misleidende countdowntimers voor aanbiedingen. Ze mogen ook geen uitlatingen doen zoals ‘nog maar 2 producten beschikbaar’, als dit niet waar is. Hierdoor creëert een verkoper een idee van schaarste bij de consument, terwijl er in werkelijkheid geen schaarste is. Dit is misleidend.
Tip 6 – Informeer over personalised pricing
Bij personalised pricing krijgt een consument een aangepaste prijs op basis van zijn eigen specifieke eigenschappen. De prijs kan bijvoorbeeld gebaseerd zijn op basis van de producten waarop de consumenten op de website heeft geklikt of het merk apparaat waarvandaan de consument de website op bezoekt. Als een verkoper gebruik maakt van personalised pricing dan moet de consument daarover op een duidelijke en in het oog springende manier over worden geïnformeerd.
Tip 7 – Meer duiding bij verkoop energiecontracten
De ACM houdt ook actief toezicht in de energiesector. Bij de verkoop van energiecontracten is het belangrijk om de consument volledig te informeren. Hierbij moeten onder meer de looptijd, de opzegvergoeding (zie hierboven), actievoorwaarden en tarieven aan bod komen. Als de verkoop plaatsvindt via telemarketing moet er bewijs zijn dat de consument gebeld mag worden. Er moet schriftelijk akkoord zijn van de consument voor abonnementen en leveringscontracten.
Naar verwachting zal de ACM het strakke toezicht op de consumentregels handhaven. Het is daarom erg belangrijk voor (online) verkopers om de regels na te leven. Het niet-naleven van de regels kan hoge boetes tot gevolg hebben.
Meer weten over consumentenregels en onze andere blogs lezen? Kijk op: www.consumentenrecht.info
Voor alle informatie over een bedrijfsbezoek van ACM en de Europese Commissie, zie invalacm.nl
Volg Maverick Advocaten op LinkedIn
