Eén van de taken van de Autoriteit Consument & Markt (“ACM”) is er op toe te zien dat bedrijven de wetten en regels op het gebied van het consumentenrecht naleven. Bedrijven zijn op grond van deze wetgeving bijvoorbeeld verplicht prijzen duidelijk te vermelden en bepaalde (garantie)termijnen in acht te nemen.
Bij schending van de consumentenregels kan ACM aan een bedrijf een last onder dwangsom of aan het bedrijf en de betrokken personen een boete opleggen tot maximaal € 450.000. Ook het waarschuwen van consumenten voor handelspraktijken van bedrijven behoort tot de bevoegdheden van ACM. Zo waarschuwde ACM eind vorig jaar voor een webwinkel omdat deze winkel producten die door consumenten waren besteld en betaald niet leverde. En enkele weken geleden tikte ACM bedrijven op de vingers, waaronder maaltijdbezorgers en aanbieders van vliegtickets, omdat zij consumenten voor het gebruik van betaalmiddelen bij online aankopen te hoge kosten in rekening brachten.
Schending van het consumentenrecht kan ook contractuele gevolgen hebben. Zo kan een bepaling in een contract nietig en dus ongeldig zijn. Ook kan de rechter in bepaalde gevallen worden gevraagd de gehele overeenkomst te vernietigen. Zo vernietigde de rechter onlangs nog het contract tussen een consument en een cursusbedrijf wegens misleiding omdat het bedrijf ten onrechte keurmerken voerde. Het bedrijf moest het cursusgeld terugbetalen. De belangrijkste tips voor bedrijven bij consumentenverkoop worden hieronder op een rij gezet.
Tip 1: Misleid consumenten niet
Het is bedrijven verboden consumenten te misleiden. Een consument moet een goed beeld kunnen vormen van het product of de dienst die hij wil afnemen. Bedrijven moeten daarom altijd duidelijke, ondubbelzinnige en volledige informatie verstrekken. Denk hierbij aan informatie over de kenmerken van het product, de wijze van levering en klachtafhandeling. In de wet is een ‘zwarte lijst’ opgenomen. Deze lijst bevat handelspraktijken die onder alle omstandigheden misleidend zijn en dus altijd verboden zijn. Een voorbeeld is de boete van in totaal € 200.000 die ACM in 2015 heeft opgelegd aan een uitgever van een puzzelmagazine omdat deze had gedaan alsof aan consumenten een gratis exemplaar van het puzzelmagazine werd gegeven terwijl in werkelijkheid halfjaarabonnementen werden verkocht. Aan de betrokken personen werden boetes van € 25.000 en € 50.000 opgelegd.
Tip 2: Zet consumenten niet onder druk
Agressieve handelspraktijken zijn verboden. Hiervan is sprake als een consument onder druk wordt gezet om een product te kopen, bijvoorbeeld door intimidatie, dwang of ongepaste beïnvloeding. Hierbij gaat het erom of een gemiddelde consument een besluit over een aankoop neemt of kan nemen welke hij anders niet had genomen. In de wet is ook een ‘zwarte lijst’ voor agressieve handelspraktijken opgenomen. Ook deze handelspraktijken zijn te allen tijde verboden. Een voorbeeld is de boete van € 745.000,- die ACM oplegde aan Lecturama, een aanbieder van hobby- en verzamelpakketten, voor in totaal vier overtredingen. Zo leverde Lecturama consumenten een productenpakket waar niet om was gevraagd. Lecturama verzocht vervolgens om betaling of terugzending van het pakket. Dit vormde een agressieve handelspraktijk. Aan de betrokken persoon werd een boete van € 300.000,- opgelegd.
Tip 3: Vermeld volledige prijs
Bedrijven zijn verplicht de totale prijs van hun product of dienst weer te geven (dat wil zeggen inclusief BTW, verzendkosten, mogelijke inschrijf- en administratiekosten etc.). Een voorbeeld is de aanpassing die verschillende sportscholen in hun tarieven en voorwaarden hebben moeten doorvoeren. Voor consumenten was niet direct (in één oogopslag) inzichtelijk voor welke (totale) prijs zij een sportschoolabonnement afsloten. Voor de reisbranche gelden specifieke regels. Reisaanbieders moeten alle voorzienbare en onvermijdbare kosten (zoals toeslagen en belastingen) direct in de prijs opnemen. De kosten die variabel zijn (zoals de kosten voor het gebruik van een betaalmiddel) moeten in één oogopslag bij (of naast) de prijs worden vermeld. Ook alle optionele elementen (zoals een lakenpakket of een annuleringsverzekering) moeten duidelijk en apart worden vermeld. Optionele elementen mogen niet vooraf zijn aangevinkt.
Tip 4: Wijs consumenten op wettelijke bedenktijd
Bij de verkoop van producten of diensten buiten de verkoopruimte (denk aan verkoop op straat of aan de deur) of verkoop op afstand (denk aan internetverkoop of telemarketing) hebben consumenten recht op een bedenktijd van veertien dagen. Een voorbeeld is de toezegging die energiebedrijf Essent aan ACM heeft gedaan voor de verkoop van energiecontracten via een stand of balie in de winkel van een ander bedrijf (zoals een elektronica- of bouwwinkel). Essent heeft ACM beloofd consumenten voortaan actief te informeren over het recht op bedenktijd en de voorwaarden en de uitoefening van de bedenktijd. Deze bedenktijd geldt overigens niet bij onder meer de verkoop van reizen of vliegtickets of bij de verkoop van producten die bij verbreking van de verzegeling om hygiënische of gezondheidsredenen niet kunnen worden teruggestuurd (zoals ondergoed of badkleding).
Tip 5: Verstrek bij internetverkoop informatie over retournering en terugbetaling
Er gelden specifieke regels indien een consument een product via internet heeft gekocht en gebruik maakt van zijn bedenktijd. Zo hebben consumenten het recht om binnen veertien dagen na annulering van de aankoop, het aankoopbedrag terug te krijgen. Consumenten dienen hier juist en volledig over te worden geïnformeerd. Illustratief is het persbericht van ACM over annulering en terugbetaling van producten die bij webwinkels in de modebranche zijn aangeschaft. ACM heeft daarin de belangrijkste regels op een rij gezet.
Tip 6: Hanteer maximaal één maand opzegtermijn bij (stilzwijgende) verlenging contract onbepaalde tijd
Voor consumentencontracten geldt dat deze na afloop van de oorspronkelijke contractduur alleen stilzwijgend mogen worden verlengd naar een contract voor onbepaalde tijd indien de opzegtermijn maximaal één maand bedraagt. Zo pasten twaalf sportschoolketens – nadat ACM hen hierop had aangesproken – hun algemene voorwaarden in dit kader aan. Voor abonnement op dag-, nieuws- weekbladen en tijdschriften gelden overigens andere regels. Voor dit type abonnement is stilzwijgende verlenging toegestaan voor ten hoogste drie maanden. De opzegtermijn kan één tot maximaal drie maanden bedragen en is afhankelijk van de frequentie waarmee het blad of tijdschrift verschijnt.
Tip 7: Vermeld wederverkoop
Bedrijven die als wederverkoper voor een ander bedrijf optreden, dienen dit op duidelijke wijze aan consumenten mede te delen. Bedrijven moeten duidelijk en transparant zijn over de hoedanigheid waarin zij producten of diensten aanbieden. Zo heeft ACM in 2015 lasten onder dwangsom opgelegd aan verschillende bedrijven die als wederverkoper voor energieleverancier optraden maar consumenten hierover onvoldoende informeerden.
Tot slot
Het is de verwachting dat ACM ook in 2016 veel aandacht aan de bescherming van consumenten zal besteden. ACM heeft al aangekondigd de handelwijze van onder meer incassobureaus streng te controleren. Deze week heeft een aanbieder van gezondheidsproducten de toezegging aan ACM gedaan consumenten geld terug te betalen aan wie zij ten onrechte een rekening had verzonden voor een gratis starterspakket. Met bovenstaande tips kan ingrijpen door ACM worden voorkomen.
Voor alle informatie over een bedrijfsbezoek van ACM zie invalacm.nl
