De Autoriteit Consument & Markt (“ACM”) ziet erop toe dat bedrijven zich aan de consumentenregels houden. ACM beschikt hiervoor over vergaande onderzoeks- en sanctiebevoegdheden. Zo kan ACM een bedrijfsbezoek afleggen om een overtreding op te sporen of een publieke waarschuwing geven voor verboden verkooppraktijken. Voor schending van het consumentenrecht kan ACM aan het bedrijf en de betrokken personen een boete opleggen tot maximaal € 900.000. Een voorbeeld is de boete van € 450.000 die Volkswagen vorig jaar kreeg voor misleiding bij de dieselaffaire. Om deze risico’s te vermijden worden in dit blog aan de hand van de ACM-praktijk zeven tips gegeven (zie ook dit blog).
Tip 1: Vermeld prijzen juist en volledig
Consumenten moeten in één oogopslag zien wat een product, dienst of abonnement kost. Zij mogen niet worden geconfronteerd met onverwachte kosten. Zogenoemde “onvermijdbare” kosten (zoals servicekosten en betaalkosten) moeten in de prijs zijn opgenomen. Bijkomende (optionele) kosten (zoals boekingskosten en kosten voor extra bagage) moeten duidelijk bij de prijs zijn vermeld. ACM heeft al veel bedrijven aangesproken op het onjuist vermelden van prijzen. Zo hebben onder meer verkopers van auto’s, autobanden, reizen, energie en festival-, concert-, en theatertickets hun prijsadvertenties aangepast. Ook zijn er boetes opgelegd. Een voorbeeld is de boete van € 325.000 voor vakantiehuizenwebsite Belvilla. Begin deze maand beboette ACM een meubelverkoper voor € 350.000 vanwege het misleiden van klanten met niet bestaande kortingen.
Tip 2: Betaal tijdig en volledig terug bij ontbinding online aankoop
Bij online aankopen hebben consumenten het recht hun aankoop binnen veertien dagen te ontbinden. Daarna hebben zij veertien dagen om het product terug te sturen. U moet binnen veertien dagen na ontbinding het gehele aankoopbedrag (inclusief eventuele leveringskosten) terugbetalen. Deze informatie moet duidelijk op een goed vindbare plek op uw website staan. ACM heeft boetes opgelegd aan bedrijven die zich hier niet aan hielden. Zo legde ACM aan webwinkel T.O.M. en haar leidinggevenden een totale boete van EUR 500.000 op. Ook vijf modewebwinkels kregen boetes voor overtredingen ten aanzien van het recht van ontbinding. Deze maand moest kledingbedrijf BALR. op last van ACM haar retourbeleid aanpassen.
Tip 3: Wees duidelijk bij abonnementenverkoop
Indien u abonnementen verkoopt, moet dat voor consumenten duidelijk zijn. U moet de consument vertellen hoeveel het abonnement kost (zowel periodiek als in totaal) en hoe vaak zij een rekening krijgen. Ook moet u vermelden wat de minimumduur van het abonnement is, vanaf wanneer kan worden opgezegd en hoe dat moet. ACM heeft hiervoor onder andere deur-tot-deur verkopers van kinderboekpakketten en servicecontracten op PC-onderhoudsdiensten op de vingers getikt. Een boete werd door ACM opgelegd aan een puzzelmagazine (en de betrokken personen) omdat consumenten tijdens telesalesgesprekken niet werd verteld hoeveel puzzelboekjes zij kregen en hoeveel het abonnement in totaal kostte.
Tip 4: Vermeld juiste informatie over uw webshop
Het moet voor consumenten duidelijk zijn bij welk bedrijf ze hun online aankoop doen. U moet de consument daarom onder meer de volledige naam, het adres en het KvK-nummer van uw bedrijf verstrekken. ACM heeft op haar website een checklist opgenomen wat u over uw bedrijf moet vertellen. Deze informatieverplichting geldt ook voor bedrijven die via social media verkopen. ACM is hiervoor een speciale waarschuwingscampagne gestart. Dit soort campagnes worden vaak gevolgd door individuele onderzoeken en boetes.
Tip 5: Check het Bel-me-niet Register
ACM waarschuwt dat zij overweegt op te treden tegen bedrijven die zich niet houden aan de regels omtrent telefonische verkoop. Daarbij lijkt de aandacht vooral uit te gaan naar telesalesbedrijven die toch bellen naar consumenten die zijn ingeschreven in het Bel-me-niet Register of die gebruik hebben gemaakt van hun recht van verzet. ACM heeft inmiddels al zestien bedrijven en de branchevereniging data en marketing gewaarschuwd. Bedrijven kunnen op deze gebieden dus het nodige van ACM verwachten.
Tip 6: Vraag toestemming voor cookies
Zonder toestemming van de bezoeker mag u op uw website alleen functionele cookies of analytische cookies plaatsen die beperkte of geen gevolgen hebben voor de privacy van bezoekers. Voor alle andere cookies heeft u de toestemming nodig van de gebruiker. ACM en de Autoriteit Persoonsgegevens traden eerder op tegen Stemwijzer.nl wegens het plaatsen van advertentiecookies zonder hier toestemming voor te vragen. Ook verschillende gezondheidswebsites kregen een tik op de vingers wegens het bijhouden van surfgedrag van hun bezoekers.
Tip 7: Let op uw incassobureau
Agressieve en misleidende handelspraktijken in de incassobranche hebben de aandacht van ACM en de Autoriteit Financiële Markten. Begin dit jaar legde ACM een boete op aan een incassobureau van € 375.000 voor het onder druk zetten van consumenten om rekeningen te betalen voor niet-geldige overeenkomsten. ACM heeft ook opdrachtgevers van incassobureaus gevraagd hoe zij zorgen dat hun incassobureaus zich aan de regels houden. Dit heeft ertoe geleid dat tien telecombedrijven hun incassoprocedure hebben aangepast. Het is verstandig na te gaan of het door u ingeschakelde incassobureau zich aan de regels houdt.
Voor alle informatie over een bedrijfsbezoek van ACM zie invalacm.nl
